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产品展示 >> 呼叫中心平台(CallCenter)

1.系统概述

随着经济全球化及市场竞争日趋白热化,现代企业面临着更加严峻的挑战,同行业竞争越来越激烈。而客户是企业经营发展的重要对象,提高客户服务质量成为企业生存、壮大的关键。呼叫中心系统有助于帮助企业建立完善、高质量的客户服务体系,加强与客户的联系,树立良好的企业形象。

呼叫中心是一种通过以电话为主的多媒体接入手段,快速、正确地完成信息处理及客户服务的综合服务系统。最早的客户服务中心单纯利用电话,向用户提供简单的交互服务。随着科技的进步和信息技术的发展,客户服务所承担的业务也越来越要求多样性和高效性,而传统的客户服务中心,因为其提供的业务类型少、方式简单、信息量小、速度慢,已经不能适应用户方便、快捷地获取、传递信息的要求。

CTI(计算机语音集成)技术的出现,实现了通信技术与计算机技术的结合,利用计算机技术可以大大增加服务的信息量、提高速度、拓展新型客户服务业务。因此为了满足计算机、信息技术的演进和客户服务的需求,利用CTI技术,面向用户,提供综合服务的呼叫中心系统应运而生。对于用户,呼叫中心系统能够提供更优质的用户服务,用户能从服务方得到最快的响应,能够得到24小时的持续服务,能够同时得到语音、图象、数据多方面的信息支持。对于企业,呼叫中心在提高客户服务质量的同时,还能有效的控制成本、增加收入,树立专业化的企业形象,建立完善的客户服务资料库。

呼叫中心平台系统结构图

图1 呼叫中心平台系统结构图

2.系统功能

  • 话务功能:屏幕弹出、摘机、挂机及来电登记、示忙、示闲、静音和保持、取保持、外呼、内部转接、人工自动切换、外部转接、咨询、咨询切换、多方会议、班长监听、班长强插、锁定座席、强拆座席、呼叫接管、注销座席、监控座席、会议功能、客户校验、警告挂机、智能排队
  • 全程及分类录音:全程座席录音、录音检索、录音播放
  • 业务受理:预约受理、预约查询
  • 客户基本资料:资料登记、资料维护
  • 内部信息传递:黑名单设置
  • 座席员管理:角色定义、座席分组维护、座席人员信息管理、座席人员信息查询、问题投诉建议类型设置、日志监控、电话线路忙闲情况显示
  • 数据维护:增加留言、查询留言信息
  • 数据统计:业务统计、自定义报表、统计打印输出
  • 外呼管理台、坐席人员备忘提示、主动外呼
  • 自动语音应答(IVR):系统约定、流程配置及监控
  • 语音信箱:语音信箱播出、语音信箱内容编制
  • 管理功能:权限管理、登录管理、密码修改、座席监控

3.系统特点

  • 板卡平台,可扩充支持交换机(高端应用)的混合应用,性能稳定可靠
  • 采用中间件组件:三层结构、安全、高效
  • 多渠道一体化接入:电话、传真、短信、WEB、MSN
  • 支持移动坐席、支持无工作台内外线坐席
  • 数据与语音同步:来电弹出、话务转移数据同步传送,协调工作
  • 可自定义语音流程,IVR独特的自感应以及自适应技术
  • 完整的事务处理能力
  • 严密的各级权限管理功能
  • 强大的应用接口可与OA、ERP、CRM、VOIP等各类第三方应用系统联接
  • 应用面广

4.应用案例

  • 新疆克拉玛依电信电话语音信箱系统
  • 海关总署呼叫中心系统
  • 深圳航空公司客户服务系统
  • 青岛爱尊客连锁酒店
  • 海军技术装备研究所

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